Jalur Penyelesaian Keberatan Pelanggan Listrik

Urutan langkah bagi pelanggan yang berkeberatan atas denda, tagihan susulan, atau ganti kerugian dari PLN, ditambah jalur pengaduan subsidi listrik dan pengaduan PLTS atap, tiap langkah dengan tenggat dan kutipan pasal dasarnya. Tenggat ditulis seperti di pasalnya, dalam hari kerja atau hari kalender. Contoh surat untuk beberapa langkah ada di Contoh Surat.

1. Pelanggan diminta membayar denda, tagihan susulan, atau ganti kerugian

   Konsumen wajib membayar tagihan pemakaian tenaga listrik. Bila kewajiban itu tidak dilaksanakan, konsumen bertanggung jawab atas kerugian pemegang perizinan berusaha, antara lain dengan membayar denda keterlambatan, tagihan susulan, dan ganti kerugian atas instalasi yang rusak atau hilang.

   • PP No. 25 Tahun 2021, Pasal 28 ayat (3): membayar denda atas keterlambatan pembayaran pemakaian tenaga listrik
   • PP No. 25 Tahun 2021, Pasal 28 ayat (3): membayar tagihan susulan pemakaian tenaga listrik

2. PLN menertibkan pemakaian tenaga listrik yang tidak sah

   PT PLN melaksanakan penertiban pemakaian tenaga listrik terhadap konsumen maupun bukan konsumen yang memakai tenaga listrik secara tidak sah. Sanksinya berupa tagihan susulan, pemutusan sementara, dan atau pembongkaran rampung; rumus tagihan susulan tiap golongan pelanggaran ada di pasal yang sama.

   • Permen ESDM No. 27 Tahun 2017, Pasal 14 ayat (1): melaksanakan Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik (P2TL)
   • Permen ESDM No. 27 Tahun 2017, Pasal 15 ayat (1): dikenakan sanksi berupa Tagihan Susulan, pemutusan sementara dan/atau pembongkaran rampung

3. Konsumen berkeberatan atas tanggung jawab itu

   Bila konsumen berkeberatan melaksanakan tanggung jawab tersebut, dilakukan investigasi ketenagalistrikan.

   • PP No. 25 Tahun 2021, Pasal 28 ayat (4): Dalam hal Konsumen berkeberatan dalam melaksanakan tanggung jawabnya
   • Permen ESDM No. 11 Tahun 2021, Pasal 100 ayat (4): dilakukan investigasi ketenagalistrikan

4. Konsumen mengajukan surat permohonan keberatan kepada pemegang perizinan usaha

   Investigasi ketenagalistrikan dilakukan setelah konsumen mengajukan surat permohonan keberatan kepada pemegang perizinan berusaha untuk usaha penyediaan tenaga listrik untuk kepentingan umum, yaitu pihak yang menagih. Contoh suratnya ada di halaman Contoh Surat.

   Tenggat: Pasal menyebut batas 14 hari kerja terhitung sejak surat permohonan diterima, dalam kalimat yang mengatur kapan investigasi dilakukan.

   • Permen ESDM No. 11 Tahun 2021, Pasal 101 ayat (1): setelah Konsumen mengajukan surat permohonan keberatan
   • Permen ESDM No. 11 Tahun 2021, Pasal 101 ayat (1): paling lambat 14 (empat belas) hari kerja terhitung sejak surat permohonan diterima

5. Tim menganalisis dan mengevaluasi keberatan

   Keberatan konsumen dianalisis dan dievaluasi oleh tim yang dibentuk pemegang perizinan berusaha. Anggota tim terdiri atas unsur Direktorat Jenderal dan pemegang perizinan berusaha.

   • Permen ESDM No. 11 Tahun 2021, Pasal 101 ayat (2): dilakukan analisis dan evaluasi oleh tim yang dibentuk oleh pemegang Perizinan Berusaha
   • Permen ESDM No. 11 Tahun 2021, Pasal 101 ayat (3): terdiri atas unsur Direktorat Jenderal dan pemegang Perizinan Berusaha

6. Keberatan diterima dan pemegang perizinan usaha menindaklanjuti

   Bila keberatan konsumen diterima, pemegang perizinan berusaha wajib menindaklanjutinya.

   Tenggat: Paling lambat 30 hari kerja terhitung sejak keberatan diterima.

   • Permen ESDM No. 11 Tahun 2021, Pasal 101 ayat (4): wajib menindaklanjuti keberatan yang diterima paling lambat 30 (tiga puluh) hari kerja terhitung sejak keberatan diterima

7. Jalur terpisah: subsidi listrik yang berhak diterima belum diterima

   Rumah tangga yang berhak mendapat subsidi tarif listrik tetapi belum menerimanya dapat menyampaikan pengaduan melalui kantor desa atau kelurahan, aplikasi seluler pemberian subsidi, atau kanal lain yang ditentukan Posko Penanganan Pengaduan Pusat. Posko memverifikasi pengaduan, lalu PT PLN mencocokkan data.

   • Permen ESDM No. 3 Tahun 2024, Pasal 12 ayat (1): namun belum menerima subsidi Tarif Tenaga Listrik dapat menyampaikan pengaduan melalui
   • Permen ESDM No. 3 Tahun 2024, Pasal 13 ayat (1): melakukan verifikasi terhadap pengaduan yang diterima

8. Jalur terpisah: pengaduan pelanggan PLTS atap

   Menteri membentuk pusat pengaduan sistem PLTS atap untuk menerima dan menindaklanjuti pengaduan pelanggan PLTS atap atau pemegang IUPTLU. Pusat pengaduan berada di Direktorat Jenderal Energi Baru, Terbarukan, dan Konservasi Energi.

   • Permen ESDM No. 2 Tahun 2024, Pasal 35 ayat (1): untuk menerima dan menindaklanjuti pengaduan dari Pelanggan PLTS Atap atau Pemegang IUPTLU

Diperiksa terakhir pada 12 Oktober 2026. Kutipan dicocokkan mesin kata demi kata dengan teks peraturan di pustaka. Halaman ini bukan nasihat hukum; untuk keperluan hukum, rujuk naskah resmi dari lembaga penerbit. Menemukan kekeliruan? Laporkan di halaman Koreksi.